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6 septembre 2008 6 06 /09 /septembre /2008 15:27

Bonjour à tous

Ca y est la vie va pouvoir continuer son petit train train. Bien que nous soyons des usagers modèles et que nous payons nos factures en temps et en heure France Télecom , nous a privé de téléphone et d'internet pendant 6 jours. Comme aurait dit l'ami Georges : " c'est un scandale !"
Ci-joint le récit et le courrier à Mr le directeur de France Télecom, on verra si l'on obtient une réponse.
a trés bientôt pour les derniéres informations
Pollux

Roquevaire, le 6 septembre 2008

  

France télécom ORANGE

                                                               Mr le Directeur Régionale

                                                               19 rue Colbert                       

                                                               13008 MARSEILLE

 

 

 Monsieur le directeur

 

 

Je me permets de prendre quelques minutes de votre temps, et vous suggère de lire cette nouvelle ordinaire, d’un usager ordinaire,  jusqu'à sa fin, que l’on pourrait appeler «  Orange, on en voit de toutes les couleurs ».

 

  Résumé des chapitres précédents :

 Depuis plusieurs semaines, j’avais sur ma ligne téléphonique un souffle important et des déconnections intempestives de l’ADSL au travers ma Live box, avec plusieurs appels au service assistance, il m’a toujours été répondu, que cela ne venait pas de France télécom, mais de mon installation, interne à mon habitation : câble, conjoncteur, filtres etc., jusqu’au jour ou …..

 

 Acte I

Vendredi 29 août, en entrant chez mois vers 19h00, je constate qu’il n’y a plus de tonalité sur ma ligne téléphonique. Après les vérifications d’usage, je téléphone, a partir de mon portable au 3900, après plusieurs minutes d’attente, et après plusieurs tests, on me confirme qu’il y a bien un problème sur ligne France télecom. Mais hélas pour moi, le 3900 ne peut rien faire pour moi, il faut que j’appelle le 1013 (SAV). En effet le 3900 ne s’occupe pas des lignes coupées ! Je téléphone donc, toujours sur mon portable au 1013, qui après aussi plusieurs minutes et plusieurs tests, me confirme qu’il y a bien un problème sur ma ligne téléphonique (ouf le même diagnostique) et qu’un technicien interviendra lundi matin, pour réparer. Je demande poliment pourquoi pas le samedi : les techniciens prennent leurs missions du lendemain jusqu'à 19h30, et  comme il est 20h00, c’est trop tard. Je n’aurais donc pas de téléphone et d’Internet pour le week-end.

 

 Acte II

Le lundi midi comme je n’ai toujours pas ligne, je téléphone (sur mon portable) au 3900, il m’est répondu que, comme c’est une intervention sans rendez vous et sans présence obligatoire, l’intervention est dans la journée. Le lundi soir n’ayant toujours pas de ligne, je retéléphone au 3900, qui me répond : un technicien est passé ce jour chez moi à 11h00, il n’y avait personne, mon dossier est donc clôturé, il faut donc prendre un rendez vous avec présence, car le problème vient de mon installation. Bien que je précise que j’ai été présent toute la journée, rien n’y fait, il faut prendre un RDV, ce qui est fait pour le lendemain mardi , entre 13h30 et 18h00.

 

 Acte III

Le mardi après midi vers 16h00, je reçois un SMS (tien on connaît mon numéro de portable) qui me dit : « votre ligne est rétablit », chic !... Sauf que je n’ai toujours pas de tonalité. Retéléphone au 3900 : on me répond : un technicien est passé chez vous à 11h00 (cela doit être l’heure de passage des techniciens virtuels), et le dossier est clôturé, si ça ne marche pas il faut rouvrir un dossier et reprendre un nouveau RDV, le seul créneau disponible est le jeudi dans la matinée .Là, je dois l’avoué, le ton est monté d’un cran, et j’ai demandé poliment si l’on me prenait pas pour un imbécile :

1)       le RDV était l’après midi

2)      j’étais présent chez moi toute la journée

3)      pourquoi m’envoyer un SMS, alors que cela ne marche pas

4)      si on connaît mon numéro de portable, pourquoi ne pas m’avoir appelé lors du passage du technicien ?

Aucun de mes arguments n’a pu influencer l’opératrice, j’ai demandé alors à être mis en relation avec un responsable, refus catégorique. Après plusieurs palabres, il m’a été dit que : si je n’étais pas content, on allait raccroché, ce qui a été fait quelques instants plus tard (j’ai noté le nom de l’opératrice et je le tiens à votre disposition). J’ai essayé d’appeler le 1014 (service commerciale)

La boite vocale m’invite, pour toutes réclamations à appeler le 3900, option 1. Appel , donc vers le 3900, ou j’ai ré expliqué mes déboires, l’opératrice à apporté beaucoup d’empathie, a essayer de trouver un créneau pour le lendemain, mais sans succès, le seul créneau disponible est le jeudi matin 10h30. N’ayant pas d’autre choix, j’accepte contraint et forcé.

 

 Acte IV

Au sixième jour, à 10h25 le technicien m’appelle sur mon portable pour me prévenir qu’il serait un peu en retard, à 11h00 il me rappelle pour me prévenir qu’il arrive à 11h15, et a 11h15 au miracle il sonne à ma porte. Je lui explique que j’ai mis un téléphone à l’arriver de la ligne et que je n’avais pas de tonalité, on va donc directement au boîtier extérieur de mon habitation, borne située sur le trottoir. En moins de 5 minutes le diagnostique est fait : une intervention a eu lieu dans cette borne extérieure, et on a simplement oublié de reconnecter notre ligne !!!!! 10 minutes après, les tests sont concluant, il y a la tonalité et au miracle de la téléphonie il n’y a plus de souffle sur la ligne et plus de dé synchro de l’ADSL.

 

 Epilogue

-          depuis plusieurs semaines on m’a fait croire que le souffle et les déconnections étaient dues à      mon installation.

-          2 fois on m’a menti en me disant qu’un technicien était passé chez moi

-          2 fois les engagements pris non pas été tenu

-          on nous ballade entre le 3900, 1013, et le 1014

-          impossible de contacter un responsable

-          je serais même amener à admettre que la panne est du domaine de l’humain, mais le reste NON !

 

Si vous avez lu ce courrier jusqu’au bout, je souhaiterais une réponse à mes interrogations, et qu’envisagez vous  comme dédommagements devant ces préjudices :

-          pendant plusieurs semaines,  déconnection 3 à 4 fois par jours de l’ADSL.

-          6 jours d’arrêt de vos services

-          6 appels sur mon forfait mobile, qui on représenté plus d’une heure de communication (forfait 2h00 SFR)

-          avec la coupure du téléphone illimité, tous mes appels privés ont été passés sur mon mobile

           

Vous souhaitant bonne réception,

 

 

Nous vous prions de croire, monsieur le directeur,  en l’expression de nos sentiments dévoués.

 

 

  

 

Mr et Mme LUX Pierre

9 chemin Charloun Rieu

Lot Le Cannet

13360 Roquevaire

 

04 42 04 03 91

 

 

PS : petite suggestion, au lieu de sponsoriser la Ligue de football, afin de payer des joueurs plusieurs dizaines de milliers d’euros par mois, il serait judicieux, d’investir dans le respect des engagements, dans la fiabilité des diagnostics et dans un nombre de techniciens (ou sous-traitants) suffisant pour satisfaire vos clients.

 

 

 

 

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